狀告天貓 |
| 時間：2020-10-31 20:33:57 來源：生活連線 作者：陽湖網(wǎng) |
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雙十一轉(zhuǎn)眼又要到了，回顧去年雙十一，天貓的的交易額高達2684億人民幣，但是不能忽視的是，在一年高過一年的成交金額背后其實還有隨之增長的消費糾紛，并且其中大多數(shù)最后都石沉海底不了了之。那么面對網(wǎng)購維權(quán)難，消費者只能自認(rèn)倒霉嗎？就在前不久，常州新北區(qū)顧女士給了我們廣大消費者一個精彩而別樣的答案。
家住常州新北區(qū)的顧女士是個網(wǎng)購達人，2020年3月15號，趁著天貓搞活動，她在韓國品牌“HAZZYS”（哈吉斯）天貓旗艦店買了一件Polo衫。
消費者
顧女士：在17號的時候 這件衣服是在我下午6:30的時候 在貨物自提柜拿的 拿了以后我回去一試 我覺得正好不錯的
我就準(zhǔn)備把這個標(biāo)牌撕下來，一看這個標(biāo)牌上面寫的是 貨物零售價是436元 但是網(wǎng)上這款衣服的標(biāo)價其實是1090塊錢
打折以后是713塊錢
同一件衣服，自己最終打折買到的價格竟比標(biāo)牌零售價高了將近300塊錢，顧女士頓時感到自己作為消費者遭到了一次赤裸裸的打劫。為此，顧女士第一時間聯(lián)系了“HAZZYS”（哈吉斯）的客服，但客服的敷衍和推脫讓她更加憤怒了。
消費者
顧女士：我立馬拍好圖片，就和這個HAZZYS客服聯(lián)系了 就是你這個怎么會這樣子，這個要不就是以次充好 要不就是其他一些原因 你得給我一個解釋是什么情況
他就讓我退貨 我就說那你給我查一查是什么情況…【貼畫面】他們就告訴我把那個水洗碼再發(fā)給他們 我就把水洗碼又發(fā)給他們了 發(fā)的時候他們給我回信息說
正常情況下，我們每一個貨物發(fā)出去的話，都是會有一個掃碼的，如果這個標(biāo)牌是有問題的，我們是不會發(fā)出去的，那這個不就明擺了，這個衣服不就是我的原因嗎
那我肯定就不承認(rèn)了，我說那就不是這樣的說法了，我就會向天貓去投訴你們了
令人遺憾的是，顧女士向天貓的投訴也并不順利：天貓人工客服的答復(fù)和商家如出一轍，而人工客服則在5小時內(nèi)，更換了3次，每次都要求顧女士重新重復(fù)她遇到的問題，而最后的處理結(jié)果僅僅是，”商家愿意退貨，希望顧女士把衣服退回?！?BR>消費者
顧女士：我怎么能把東西寄給你呢 ？最后你告訴我這個東西是我的問題 ，我不是啞巴吃黃連嗎？東西在你們手上 我怎么能揭露你們呢…也就三四百元
你賣了一千多元錢 完全是暴利中的暴利
天貓人工客服工作人員：這個也不會 其實衣服的質(zhì)量 你本身可以感覺得到的 對不對
消費者
顧女士：你天貓是在幫著處理問題 還是在幫商家掩蓋事情 你說
天貓人工客服工作人員：其實我們已經(jīng)核實過一遍
消費者
顧女士：我想問你 你們的核實是打電話核實還是去現(xiàn)場核查的 你如何核查的 是你們親自核查的嗎 還是憑他們嘴巴自己講…你們是中立的一方
你說寄回去 寄給商家我就沒有證據(jù)了 如果是寄給你們 你們在處理這個事情
天貓人工客服工作人員：女士你聽我解釋 你想一下
我們怎么可能 衣服有一點問題 就去店家現(xiàn)場呢 這肯定是不現(xiàn)實的對不對
消費者 顧女士：什么叫一點點問題 你們在欺瞞全國的老百姓
這就是你們天貓的處事風(fēng)格嗎？
顧女士發(fā)現(xiàn)，“HAZZYS”天貓旗艦店的注冊地為浙江溫州，企業(yè)名為浙江鳳凰尚品品牌管理有限公司，根據(jù)物流信息，顧女士的衣服的確是從溫州龍灣發(fā)貨的，但是商家告知的退貨地址卻是上海松江區(qū)。但這件韓國品牌polo衫的商標(biāo)上則顯示，其生產(chǎn)地并不是溫州也不是上海，恰恰就在自己所在的這座城市，常州。于是，顧女士一方面向浙江當(dāng)?shù)氐氖斜O(jiān)部門進行了舉報，另一方面也把“HAZZYS”天貓旗艦店注冊公司和天貓一起告上了常州市中級人民法院。
消費者
顧女士：我不管是什么原因 但問題是我必須讓所有人知道 現(xiàn)在錢多難掙啊 你想哪個企業(yè)會有百分之幾百的利潤啊 這不就是黑心商家嗎…（天貓）真心的去回饋客戶的疑問
那你就應(yīng)該 真實的去查核 并告訴我查核的結(jié)果是什么…我會自己親自上庭 這不是衣服的事情 而是這是不合理的
這是不公平的
2020年6月20日，顧女士接到了一審判決書。
消費者
顧女士：浙江鳳凰尚品品牌管理有限公司于本判決生效之日起十日內(nèi)退還貨款713元，并賠償原告損失2139元；第二是他們承擔(dān)原告退貨的運費；第三個是駁回了原告的其他訴訟請求。
不過，對此結(jié)果，浙江鳳凰尚品品牌管理有限公司表示不服，繼續(xù)提出了上訴。2020年9月24日，常州中院終審判決：維持原判。
消費者
顧女士：二審最后的情況是維持了原判 在維持原判的基礎(chǔ)上 追訴了天貓的責(zé)任 他確定天貓在這過程中是有責(zé)任的 所以當(dāng)庭的時候 法官就說了
會給天貓一個司法建議書 同時一審二審的所有訴訟費 天貓要承當(dāng)差不多20%
中倫文德（常州）律師事務(wù)所律師
邵益剛：這樣的判決，其實對整個社會誠信的建立，是有一個正面的指導(dǎo)意義的，對于消費者和經(jīng)營者來講都是有指導(dǎo)價值的。
的確，天貓維權(quán)難的問題并不是個例，同一問題，天貓人工客服更換頻繁，問題內(nèi)容也需重復(fù)陳訴，過程繁瑣，解決方式也多以退貨為主，透明度不高。而類似顧女士這樣“較真”到底的消費者卻為數(shù)寥寥。對于顧女士來說，之所以愿意為了一件衣服花近半年的時間來走司法途徑，為得就是替所有網(wǎng)購人群討回一個“理”。
消費者
顧女士：這個目的并不是在于經(jīng)濟上的追訴 而是希望有一個相對公平公正的 能有利于大眾的方式 讓商家知道
我們老百姓不可能是一直沉默的 也讓老百姓知道 如果商家真的太過分的話
我們其實可以拿起法律的武器的
“法律是治國之重器，良法是善治之前提”，2019年1月1日《電子商務(wù)法》正式實施，為電商行業(yè)的良序發(fā)展指明了方向，2020年10月20日，國家市場監(jiān)管總局也發(fā)布了最新版《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》，對規(guī)范中國電商行業(yè)發(fā)展秩序和維護消費者利益大有裨益。
江蘇理工學(xué)院法學(xué)副教授
朱軍：在這個案例中可以說 這個消費者是體現(xiàn)出非常勇敢的智慧 她能夠把法律的武器運用到自己的維權(quán)過程中 而且一次兩次通過二審的形式形成一個終審的判決
來維護自己的合法主張
我們覺得應(yīng)該是推崇的
但朱軍也坦言，走司法的成本過高，并不是每個消費者都愿意實行的，真正能保障消費者合法權(quán)益的方法，只有商家的自律和更完善的體制。
江蘇理工學(xué)院法學(xué)副教授
朱軍：更多的是需要我們行政主管部門 需要平臺的建設(shè)者和它的使用者 所有人應(yīng)該更多的把自己的責(zé)任擔(dān)在肩上面
能夠多方治理共同形成對網(wǎng)上假冒偽劣 包括一些侵犯消費者權(quán)益的虛假宣傳 價格欺詐等等這些情況的強大震懾 最終
讓消費者權(quán)益保障不是成為一句空話
顧女士的維權(quán)之路給所有消費者樹立一個榜樣，也體現(xiàn)了法律的公正公平性。在這個快速發(fā)展的時代，電商行業(yè)的發(fā)展也是迅速的，但是只有依法而行，誠信為本，電商行業(yè)才能進一步蓬勃發(fā)展，打造更美好的新時代舞臺。最后我們也預(yù)祝大家今年雙十一能夠買到自己的心儀好物！
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