空調(diào)修了四次還漏水 要求退換遭拒絕 |
| 時間：2020-10-27 22:09:01 來源：連線幫幫團(tuán) 作者：陽湖網(wǎng) |
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秋風(fēng)蕭瑟，天氣是越來越冷了，南方?jīng)]有暖氣，很多人家取暖除了油汀之類的電器，就是空調(diào)了。對于在鐘樓區(qū)陳渡橋開店的桑先生來說，他店里的空調(diào)從7月份開始漏水，修了多次都修不好，提出退貨，商家又不同意，具體嗲情況，咱們一道來看看。
桑顧兵：風(fēng)葉的出風(fēng)口漏水。
南通人桑顧兵在鐘樓區(qū)的陳渡橋街上開了一家盲人推拿店，2018年3月份，他在廣化橋的蘇寧易購店里，買了一臺惠而浦空調(diào)裝在店里，一直用的好好的，沒想到今年7月份，空調(diào)開始漏水，他就打電話給售后，售后倒是第一時間派人來維修了，但是越修越糟糕。
桑顧兵：第一回是用一次性的碗接水嘛，修了兩回以后就直接用桶接水了。然后找他們售后找了很多回，他都說我們的空調(diào)沒問題。
桑顧兵說，售后前后派人過來修了四次，但是空調(diào)一直沒修好，他就向商家提出退貨，但是遭到了拒絕。
桑顧兵：現(xiàn)在找他們，他們就不受理了嘛。……說是移機(jī)導(dǎo)致的。
那么事情是否像桑顧兵說的那樣，我們現(xiàn)場打通了蘇寧易購的客服電話。
【電話采訪】蘇寧易購客服：您這個之前是私自移過機(jī)是嗎？在2020年夏天，這邊我們可以幫您協(xié)調(diào)免費維修，但是沒有辦法給您進(jìn)行一個退換機(jī)器的。
桑顧兵：我2020年夏天移過機(jī)，你用什么證明呢？我空調(diào)剛開始是一點漏水，修了兩次以后就開始用桶接水了，這個不是你們售后的問題嗎？
蘇寧易購客服：您這邊稍等，我去幫您聯(lián)系售后問一下。（一段等候）這是我們蘇寧給您的一個最終的處理方案，確實沒有辦法給您進(jìn)行退換貨服務(wù)。2020年夏天您私自移過機(jī)導(dǎo)致的一個漏水。
桑顧兵：我2020年夏天移過機(jī)嗎？誰能確定我2020年夏天移過機(jī)，如果不是，這個空調(diào)你來賠我好不好，誰講的誰來賠。
桑顧兵告訴幫幫團(tuán)記者，2019年他的盲人推拿店搬家，當(dāng)時把空調(diào)也拆了過去，找的是當(dāng)初買空調(diào)時來幫他安裝的售后的一名安裝工，只不過拆空調(diào)移機(jī)的時候，那名安裝工已經(jīng)辭職了，所以現(xiàn)在蘇寧認(rèn)為，這是顧客的私自移機(jī)行為，所產(chǎn)生的任何問題，都應(yīng)當(dāng)由顧客自己承擔(dān)，但是桑顧兵覺得，2019年移機(jī)過后，空調(diào)一直正常運行，直到今年7月份才開始漏水，未必就是移機(jī)導(dǎo)致的。
【電話采訪】桑顧兵：我問你，同樣的問題修三次，修不好是不是就可以退機(jī)換機(jī)，三包里面有沒有這個服務(wù)，是不是這么寫的？
蘇寧易購客服：是有這個服務(wù)。
桑顧兵：對啊，那我們修過三次啦。
蘇寧易購客服：這個是您私自移機(jī)造成的，這個沒有辦法給您進(jìn)行三包服務(wù)。
桑顧兵：可以啊，你把我2020年夏天移機(jī)的證明開給我啊，還有我們移機(jī)導(dǎo)致漏水的證明開給我呀。
蘇寧易購客服：先生，這個我們沒有辦法出示證明給您，因為您移機(jī)之前是沒有維修記錄的。
蘇寧易購：消費者自行移機(jī) 不再享受“三包”
客服無法解決，隨后幫幫團(tuán)記者又陪同桑顧兵來到蘇寧易購廣化橋店，店長的說法跟售后一致，非蘇寧派遣員工上門操作導(dǎo)致的任何問題，蘇寧是不認(rèn)可的。
【非正常拍攝】蘇寧易購（廣化橋店）店長：他那個移機(jī)，不是我們蘇寧系統(tǒng)走派工的，因為如果是代表我們蘇寧公司上門的，我們會有記錄的，他自己聯(lián)系了售后師父。
店長表示，他們系統(tǒng)里顯示桑先生這臺空調(diào)第一次維修的時間是2020年7月份，后來了解到消費者在這之前有私自移機(jī)過，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，這樣的情況就不再享受三包服務(wù)了。
【非正常拍攝】蘇寧易購（廣化橋店）店長：正常這個保修產(chǎn)品，不是經(jīng)過正規(guī)途徑上門的，比如說你是我們師傅，你今年在的，你是我們公司委派的，你去的，如果第二年你不在了，他找你，你去了，你是代表個人去的，這個里面產(chǎn)生的問題，廠家是不保修的，這個是很正常的。
蘇寧方面表示，對于消費者提出的退換機(jī)要求，他們不能答應(yīng)，但是還是可以免費維修的。采訪中記者發(fā)現(xiàn)，不少空調(diào)廠家都有“自行移機(jī)不包修”這樣的規(guī)定。一般品牌空調(diào)的特約售后團(tuán)隊移機(jī)是要收取一筆數(shù)額不小的費用，因此很多消費者會選擇自己聯(lián)系維修人員上門，那么自行移機(jī)之后不能享受“三包”是否符合法規(guī)呢？幫幫團(tuán)記者也咨詢了鐘樓區(qū)市監(jiān)局。
市監(jiān)局：消費者自行移機(jī)不享受“三包”符合法規(guī)
鐘樓區(qū)市監(jiān)局市場與消費環(huán)境監(jiān)管科科長 岳淼：這個是在法律許可范圍之內(nèi)的，因為你自行維修的話，商家本身與生產(chǎn)者本身，他對這個故障認(rèn)定，他也不好認(rèn)定，到底產(chǎn)品本身出現(xiàn)的問題，還是因為你維修過程當(dāng)中，人為的原因、故意損壞，還是維修過程當(dāng)中，操作不當(dāng)?shù)鹊鹊脑蛟斐傻?，如果說擅自進(jìn)行維修拆封的話，經(jīng)營者在法律規(guī)定范圍內(nèi)，是不認(rèn)可這個三包的?！诙c就是要保存好相應(yīng)的票據(jù)和憑證，也不能對任何的三包規(guī)定和三包憑證上面去做一些記號和修改，這也會導(dǎo)致商家的不認(rèn)可。
發(fā)稿前，桑先生已經(jīng)就空調(diào)處理事宜與商家達(dá)成一致，在這里也提醒消費者，在購買大件商品的時候，還是要詳細(xì)了解相關(guān)的售后規(guī)定。
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